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| 南航河南员工 用魔鬼训练造就甜蜜微笑
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| 2010-12-10
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| 中国民航新闻信息网通讯员 刘淑霞 报道：国人普遍认为服务业工作者地位卑微。或者说当很多人侃侃而谈时，认为人人平等，服务人员也享有平等的权利，但是在被别人服务时，仍旧不由自主的以挑剔苛刻的要求指责服务人员。这就是中国人根深蒂固的封建思想在作怪。那么，作为航空业地面服务工作人员，怎样在这样的文化背景下调整自身的精神状态，真正实践服务业的服务内涵呢？
近日，南航河南分公司地服部旅服室进行了微笑服务魔鬼训练。训练的动机不是为旅客提供纯粹的面部微笑服务，而是结合了仪容仪表、服务言语、服务姿态、眼神交流及最重要的服务意识等众多服务要素的综合训练。旅服室所有一线岗位工作人员分批进行训练，由旅服室领导监督指导，仪容仪表专职培训教员参评，逐一演示，出现差错当即打断纠正，重新再来，直至每一个工作人员过关。期间，有的工作人员因为微笑不能给人亲切、自然的感觉，多次重来，不得不咬笔训练露八齿，以求过关。
这样的训练是否必要呢？健康专家称：如果一个人在心情郁闷的时候，强迫自己微笑，那么他的情绪就会受到感染，心情就会好起来，微笑就会自然起来。由此看来，旅服室这种训练方式是非常有效的。据了解，每天每个工作人员必须面对约五百人数的旅客，除了正常办理乘机手续，还必须解决临时出现的各种紧急事件，这样的工作性质怎么能使他们时时保持乐观豁达的情绪呢！长此下去，不用谈微笑服务，就连最基本的服务也要出现问题。但是，通过强迫工作人员提供职业化的微笑服务，间接改变他们的情绪，愉悦的心情自然提升他们的服务意识，微笑也水到渠成。这种训练正是通过形式带动内在，以两者的和谐统一形成服务的完美无瑕。
如果您再次乘坐南航航班到郑州机场办理乘机手续时，不妨留意一下工作人员的服务，相信整齐到位的仪容仪表、统一规范的服务言语、振奋精神的服务姿态、亲和明确的眼神交流及从内心散发出来的真诚服务意识将使您眼前一亮，更加坚定了下次仍乘坐南航航班出行的决心！
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