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| 国航重庆 研讨"十二五"及2011年服务重点
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| 2011-01-11
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| 中国民航新闻信息网 通讯员 胡晓 汪鸿报道：2010年，配合国航总部强力提升服务品质的战略思想，重庆分公司将"构建产品和服务体系"纳入到年度五大战略管理点之一，在分公司领导的高度重视下，通过一年来的辛勤耕耘，服务工作取得了丰硕成果。内外部服务评价得分显示，分公司综合服务质量以及售票服务、地面服务、空中服务各项指标均在国航内部名列前茅。
骄人的成绩，给分公司全员带来的不光是喜悦，更有再接再厉的决心。12月29日，分公司召开了"十二五"及2011年服务重点工作研讨会，总结经验、展望未来、及早筹谋、共商大计。
总结经验 肯定成绩
回顾2010年服务工作，分公司收获了以下几个里程碑的实现：在产品和服务的一致性上，统一了7个关键岗位服务规范，通过了BSI外部审计；在服务绩效上，实施CSS顾客满意度调查，建立了分公司服务质量奖惩细则；在提升高价值旅客服务，弥补服务短板方面，推出了客户经理制服务，顺利实施白金卡全流程服务，机长广播率超过95%，机上服务一体化顺利推进。
凝聚智慧 深度剖析
此次会议是凝聚智慧、充满了管理学思维的会议。会上呈现了分析解决问题的"金字塔思维--三层七步法"，从底层的分析问题到中间层的形成逻辑，再到顶层的解决方案，共七个步骤，向与会者提供了一个解决问题的思路。
会上还采用了SWOT形势分析方法，分别对分公司的优势、弱势、机会与威胁进行了深入剖析。2011年，重庆分公司有着较为突出的外部机会：重庆市的快速发展对航空市场的刺激；重庆机场扩建后可利用的资源扩大；国航集团作战战略对重庆市场份额的加码。加之分公司内部优势较为显著：独立的营销系统、空地服务系统和生产运行保障模式；有利于吸引高端商务旅客的航线结构；较为成熟的服务质量管理体系；在重庆区域有一定影响力的服务品牌……共同构成了分公司服务发展的利好条件。综合天空开放、高铁竞争等外部威胁以及服务链条不够顺畅、服务标准化不足等内部弱点，凝练出12条服务战略。
管理学中重要的SMART原则（目标管理）也在会议中明确呈现。通过对全流程服务环节的梳理，对值机、托运、休息室、候补、登机、餐饮、报刊杂志等30多项服务接触点，采取了SMART原则进行分析。"要做什么、结果是什么、条件是什么、什么时间完成"使得每一项服务举措都是具体的、可衡量的、可以达到的、具有明确截止期限的。
思维碰撞 分组讨论
此次会议还特别邀请到国航服务发展部副总经理李珊民，从服务面临的四大挑战、国航的宏观目标、"十二五"期间八大战略举措等方面作了《"十二五"服务战略规划》报告，为大家呈现了一个宏观的全局的视野，并为接下来的分组讨论提供了依据和立足点。
这次服务研讨会的重点在于"研讨"，因此思维的碰撞与思想的火花，成为分公司领导们尤为重视的一点。当天下午进行了分组讨论，打破参会人员的部门界限，分为四个小组，设定了小组长与记录人，为每个小组各设置了两个有关服务工作的核心讨论议题，分别涉及到服务体系、硬件设备、服务队伍、航班正常、服务短板等，而这些，也正是分公司"十二五"期间的重点突破项目。"如何抓客户界面关键岗位的服务统一？""如何抓服务队伍建设？"围绕这些议题，各小组展开了热烈而投入的讨论。职能部门管理者与基层一线员工面对面交流沟通，分公司参会领导也分别加入到各小组的讨论中。经过两小时的充分讨论，各小组组长上台对讨论的结果进行了精辟深刻的总结性呈现。
会议明确了2011年分公司八项主要服务工作：有效提高航班正常率、提升高价值旅客服务、机上餐饮、机上广播、延误航班服务、客舱舒适度和清洁度、服务绩效管理、服务文化和职业化建设。在"软硬结合、标本兼治；突出重点、稳步推进"的战略理念下，按照国航统一进度实施，分两步走：第一步，2011年统一客户界面关键岗位标准，统一服务质量管理体系；第二步，2012-2015年持续改善和提高，实现国航所提出的"国内外大众旅客认可的四星级航空公司"目标。
深化主题 展望未来
此次服务工作研讨会，分析和讨论了许多服务方面深层次的问题--直面服务管理的主要症结；关注服务质量的稳定性；重视业务流程及关键接触点；强调人的能动作用；关注团队整体效率与员工队伍的职业化建设……是一次难得的、具有学术研讨意味的、深刻的会议。
分公司党委书记肖鹏肯定了此次会议的形式及取得的成效，并发表四点意见：一是要从观念和管理模式上，完成"运输型企业"和"服务型企业"定位的变革；二是服务文化、服务精神、服务素质是需要大家共同思考的问题；三是应当建立起持续提升的体系，包括好的培训体系、激励机制、信息支撑等；四是要以目标为导向，以控制为手段，要使服务工作的重要性体现在对企业持续发展和对效益的贡献上。肖书记表示，统一思想、传导全员、扎实工作，服务工作必定能取得预期目标，得到更大的提升。
分公司总经理陈洪表示，2011年的第一个研讨会是服务会，这也表明服务工作是2011年最难的一项工作。抓服务工作，要明确整体定位和自身定位。2011年的服务工作要立足于两个适应：一是适应国航快速发展的服务要求；二是适应公众对航空运输服务的要求。做到三个致力于：一是致力于国航服务标准和服务产品的统一；二是致力于分公司整体服务能力的建设；三是致力于服务队伍的建设和发展。
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