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| 国航重庆地服部 为旅客打造舒心春运
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| 2011-02-17
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| 中国民航新闻信息网 通讯员 胡晓报道：春节黄金周期间，国航重庆分公司共执行航班747班，运送旅客35047人次，行李近5万件，航班正常率87.7%。和以往有所不同的是，今年是江北机场的T2A航站楼投入使用后的第一个春节，也是国航、深航整合后的第一个春节。对于国航重庆分公司地面服务部来说，今年的春运，注定了有喜有忧。
喜的是，伴随着新航站楼的投入使用，通过分公司领导和职能部门的积极争取，各类服务保障资源紧张的局面得到有效缓解。廊桥使用率大大提高，远机位大幅减少，航班关门正常率和首班放行正常率保持较高水平。由于新航站楼对旅客的分流作用，使得安检口的旅客排队等候局面也得到了缓解。宽松的环境，为分公司的优质地面服务保障提供了条件。"相对于往年的春运，我们的服务人员压力减小了。"分公司地面服务部服务室主管张义萍乐呵呵的说。
忧的是，旅客出行量的增加，国航投入重庆的宽体机航班增多，以及对深航地面业务的承接整合，也加大了地面保障的压力。对此，地服部员工也有着深切的感触。"初六春节黄金周的最后一天，进出港行李达到9600多件，是大年初一的两倍。我们行李分拣员和行李发放员的压力可想而知了。"行李室主管李继红说。
不管是喜是忧，不变的，是地面服务部员工们的兢兢业业、尽职尽责。在旅客们归心似箭的回家路途中，因为一路上有他们，而更加平安温馨。
值机员：坐立之中的大气
春运期间客流量大幅递增，随之而来的，是地服部值机员工作时间和强度的大幅增加。去年同期一名值机员每日办理值机手续400人次，而今年一名值机员每日办理700人次，最高的达900多人次。按照平均为每位旅客办理手续花费时间1分钟计算，每名值机员每天需要在柜台工作11-12个小时。在一方值机柜台后面，一坐一站就是一整个白天，需要的是怎样的沉稳和大气？
耐心细致是他们的态度，确保安全是他们的职责。仔细查验旅客的证件，询问托运行李有无易碎和贵重物品，解释特殊行李的托运规定，这仅仅是最日常和基础的工作。但凡遇到航班不正常或机票超售，他们所面临的压力才真正显现出来。想方设法为航班取消旅客签转，见缝插针的为超售旅客寻找座位，让旅客们尽早回家，是他们的责任。
尽管固守着这一方值机柜台，他们的工作辐射面却不仅限于此。1月23日，值机员王韩麟在3号值机柜台拾到一个装有一对金耳环的首饰袋。客运室主任蒋蓉和主管吴麒麟根据首饰袋内的购物发票，打电话到万州新世纪商场，查询到一个付款卡号。蒋蓉又通过银行的朋友查找到了旅客信息，并电话通知到旅客本人。金耳环失而复得，旅客非常感激，欲以现金酬谢，被值机员婉拒。
如果说地面服务是空中服务的前端，那么值机工作就是地服工作的前线。国航重庆分公司地服值机们，站好了直接面向旅客的第一班岗。
服务员：奔走之时的从容
在候机厅问询台耐心的为旅客释疑解惑，举着导乘牌在候机厅与登机口之间穿梭，拿着小喇叭一遍一遍不厌其烦的呼喊，小心地推着轮椅旅客，温情地牵着无人陪伴儿童的小手，微笑着向登机口的旅客道别……一组组温馨的画面，一条条生动的风景线。大多数时候，国航重庆分公司地服部服务室的员工们都在走动，甚至奔跑，尤其在航班不正常时，服务员们用奔走的速度，搭建了旅客归家的通途。
"大家快点起床，成都大雾，飞机备降重庆……" 2月2日农历大年三十，凌晨5：30，天还漆黑一片，国航重庆分公司地服部服务室主管张义萍的声音，惊醒了在机场休息室熟睡的员工。大家立刻起身麻利更衣，集中在办公区待命。此时备降的CA4390 、CA4376航班已经抵达远机位。服务员们迅速就位。在登机口，一边为旅客发放过站牌，一边致歉解释。清晨7时许，为备降旅客发放了温热的鸡蛋、牛奶和面包。
时值大年三十，旅客急于回家团聚，发放早餐的时候也提出了各种要求。服务员们想旅客所想，急旅客所急，对旅客们的各种要求都尽量满足，以保证他们顺利回家。有的旅客提出地面运输方式送他们回家，由于时间较早无人接听电话，服务组领班亲自奔向机场长途汽车站了解车次与售票情况；有的旅客提出自愿终止旅行，需要提取托运行李，服务人员立即与行李分拣联系，把行李从备降航班中找出并拉下，引导旅客前往提取；了解到有些旅客还需转机前往其他地点时，服务人员立即了解航班情况并协助旅客订妥机票……
上午9：40，两个备降航班相继起飞，奔跑许久的服务员们得以稍稍休息。想到旅客们能赶上年三十的年夜饭，他们的心里，也如同云开雾散的天气一样，暖阳普照。
行李发放员：俯拾之间的美丽
"您好，请出示行李票。""谢谢，请走好。"在进港旅客提取行李的出口，嘈杂与喧嚣声中，这最朴实平凡的话语，就是行李室员工们工作的浓缩和写照。
"严格核对行李票可以防止旅客错拿行李，也为下一道环节行李追踪节省更多的人力。"行李室的员工文新宇说。在旅客多、行李量大的春运期间，行李室的员工们"把守"在行李提取转盘的出口，收取旅客的行李票，并一丝不苟地与行李上的编码条进行核对。往往是这个航班的旅客刚刚走完，下一个航班的行李又到了。没有间隔时间，行李发放员一站就是好几个小时，连喝一口水、去一趟厕所都无暇顾及。一天下来，腰酸腿疼，十分疲惫。
除了核对行李，行李室的员工们还有着多重身份。有外航旅客前来询问何处提取行李的，有中转旅客询问如何转机或者购买长途汽车票的……这个时候，他们是问询台；当行李转盘或分拣系统出故障时，他们义不容辞的加入到人工搬运与分拣工作中，这个时候，他们是搬运工；当由于外站原因，旅客行李没有在同一个航班送达时，面对焦急的旅客，他们又成了联络员、协调家与安抚者……
伫立、弯腰、俯身、蹲下，身兼多种角色的行李室员工们，演绎着俯拾之间的认真和美丽，送别旅客完美的行程。
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