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| “制度之外的人情”切勿被滥用
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| 2012-02-02
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| 行有行规，按先来后到排队，是管制员安排飞机起降顺序的主要准则。无论航班所在的公司大小、性质如何，在这个准则下一律平等。这是在大面积延误后，人人焦躁不安的情况下，仍能让旅客信服的制度。
但制度也有因特殊情况而被调整的情况。接触民航业五六年，所听闻、采访的有关旅客在机上突发疾病，航班因此而被给予特殊保障，优先放行的例子比比皆是。不过，昨（1）日HO1183事件，却是鲜见，看了空姐的微博，相信所有人都会为之动容，希望这位女士能送母亲最后一程，不为自己和母亲留下遗憾。最终，航班得到了强有力的保障。
很显然，这是制度之外的人情。从去年，遭到舆论口诛笔伐的宁波栎社国际机场“让领导先飞”，到昨日，航线系列管制人员为实现一名普通旅客“见上母亲最后一面”的愿望而全力保障。民航管理者和运营者开始“急平凡民众之所急”，情急之下发出微博的空乘人员，更让人觉得暖心。
制度是死的，人是活的。对某些极端情况的人性化操作，是能得到更多旅客理解和支持的。当然，对于是否要将此事广而告之，民航业界也有诸多顾虑。一旦有人效而仿之，遭遇延误便提出各种特殊情况希望先飞，制度便难以维持，所报情况的真伪也不易辨别。谎报夸大的事件，也未必不会发生。
在记者看来，面对突发情况而能成功处置，是从空乘到管制员等民航从业人员所应具备的良好职业素质。而作为普通旅客和旁观者的我们，则可把保障HO1183的空乘及管制员，危难之处显身手的举动记而勉之，切勿滥用了“制度之外的人情”。
（《东方早报》）
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