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| 怎样才能做得到？ 顾客需要的仅是正面回应
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| 2012-06-12
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| 大家都知道，服务工作难以尽如人意。就算是同样的服务，客户的需求也往往因人而异。满足不同顾客的个性化需求，是服务工作中的一门艺术，从事服务行业的机构和个人要善于领会和掌握。
笔者认为，要做到个性化服务，服务者必须有一个肯定和正面的心态：面对顾客的意见和不满，除非顾客特别要求，否则不会主动为自己作出任何辩解。我们常常看到的和体验到的事例与此恰恰相反：当顾客对服务表达不同意见的时候，服务者会忙着解释为什么他所提供的服务是这样一种状态，背后的理由是什么。他们希望能够说服客人，接受他们的解释，从而放弃更多的意见和进一步的要求。服务员并不明白，顾客要的不是解释。他们不需要知道为什么服务员做不到，他们需要的是服务员怎样才能做得到，能够完全满足他们的需求。在顾客心里，任何的解释只是服务员为他们的差错所作的辩解，期望客人在听到他们的解释之后能够“知烦而退”。
我近期的一次网购经历很不愉快，因为快递员送来的物品包装纸上沾满尘土，让人感觉难以接受，而且这已经不是第一次了。为此，我打电话到网购公司投诉，接电话的员工很礼貌，向我道歉，还不断地解释运送货物的流程，以及北京市的尘土大，这样的事情似乎无可避免。我感谢了她的回答，但我告诉她，作为一名消费者，我不打算接受她的解释，因为这是完全可以避免的。只要快递员在把货物送交客人手上之前，费一点点工夫，尘土就可以没有了。对客人礼貌地赔不是，态度很好，但这些都不能够解决客户的需求问题。为什么这位服务员不会告诉我，她明白了我的问题，并且会转告有关单位的负责人，确保下一次不会再出现同样的情况呢？如果是这样，我对这家网购公司就会有不同的评价了。
这是值得所有从事服务工作的人深思的。当我们接到客户的投诉，在了解了事情的原委之后，我们想到要做的第一件事到底是什么？是向客户解释为什么会出现那些令他们不快的原因，还是尽快找出解决问题的方法，及早回复？我们的态度，就决定了服务工作的成败。
有一次，我乘坐的飞机不能按时起飞，在飞机上等候接近一个半小时。机长的报告是飞机已经排上了队，但还没有确切起飞时间。当时已经过了晚饭时间，有一位母亲要求空乘让她和孩子下机，买点食物后马上回来。空乘在收到请求之后，没有去解释管理当局规定乘客一下机，飞机就不能够排队，因而导致更长时间的延误。她也没有解释因为飞机可能随时起飞，按规定是不可以给乘客供应正式餐食的。相反，她给了这位母亲一个充满同情心的回应：一边安抚小孩，一边说会想办法。然后，她从正式的飞机餐食里找来可以暂时充饥的食物和饮料给孩子享用，没有违反任何规定。我被这位空乘的优质服务所感动：客人要的是解决问题的方案，不是为什么解决不了问题的理由。她完全做到了，也做对了。服务人员面对顾客的合理要求的时候，心中应该只有一个信念：我如何可以做得到！
（《中国民航报》）
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