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| 暑运圆满落幕 国航内蒙古运送旅客35万人次
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| 2012-09-13
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| 民航资源网2012年9月13日消息：日前，为期两个月的暑运保障工作圆满结束，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司不断完善区域生产服务链条的同时，进一步提升国航在内蒙古地区的安全运行品质，内蒙古分公司地面服务旅客满意度持续上升，创历史同期最高水平。
截止目前，内蒙古分公司共保障呼和浩特地区进出港航班2539架次，运送旅客348606人次，进出港行李件135916件。
内蒙古分公司在对生产业务、流程进行全面梳理的基础上，将地面服务运行流程纳入分公司质量管理体系，按照质量管理体系的标准，编写相应的程序文件和作业指导书，完善《国际虚拟、备降航班通知联检单位作业指导书》、《不正常行李运输作业指导书》、《重要旅客服务控制程序》、《客舱清洁卫生代理管理程序》、《签派配载监控程序》等。完善候机楼现场统一运行机制，由分管副经理统一协调现场各单元的生产，发现问题，及时解决，有效避免工作上互相推诿扯皮的现象。优化生产组织流程，完善《呼和浩特机场国航航班大面积延误处置预案》和《地面服务部航班不正常工作流程》，明确了特殊情况下各生产单位的职责，进一步规范生产服务链条，有效提升整体服务水平。
在加大人员理论学习的基础上，通过岗前培训、骨干人员赴京实习、BGS实操训练、职业礼仪服务规范培训、员工拓展训练，进一步提升地服人员面向旅客提供专业化、系统化、标准化服务的能力。7月7日，内蒙古分公司收到一面由普通旅客送来的锦旗，锦旗上书写“想旅客所想，急旅客所急”。事情缘起于7月2日ZH9756呼和出港航班上一个去广州的20人团队，由于堵车20人未能及时到达机场，而此时马上到了航班结载时间，经工作人员与商调、登机口、安检、指挥中心多方协调，这个团队最终顺利成行。虽然仅仅是一面锦旗，但却被内蒙古分公司地面服务部员工视为巨大的鼓励和支持。以此为激励，他们更加努力地投入实际工作中，全力确保正常运转，以实际行动深化落实四心服务理念。暑运期间，内蒙古分公司针对团体旅客出行特点地服特别制定了有力的保障措施，例如增开团队专用柜台、加强外围告知引导、提前柜台办理时间以及晚到团队保障预案等，这一系列措施为团体旅客的出行提供了更加便捷、顺畅的旅行环境。此外，内蒙古分公司地面服务部还增设外围岗，协助旅客自助值机，劝说旅客交运大件行李等；登机口晚到旅客引导，对晚到团队，提供安检口导乘引导服务；头等舱休息室推行姓氏服务，使公司高端旅客有宾至如归的感觉。
（作者单位：中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司党群工作部）
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