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| 春运 我们微笑说"不"
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| 2010-02-24
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| 中国民航报、中国民航新闻信息网 记者郭瑛通讯员祁旭敏报道：忙碌的春运，每天都上演着不同的故事，机场一线的工作人员便是其中的主角之一。每天面对着来去匆匆的旅客，相同的场景，不同的情节，他们没有厌倦、没有抱怨，他们用心去演绎着一段段感人的故事，用爱去融化旅客心中的疑虑和不满，用真诚换来旅客的信任。
"先生，请不要冲动"
1月30日，白云机场航服分公司服务中转部服务员方艺霖正在远机位A18组织旅客乘坐摆渡车登机，正当他刚填写完第一辆车的放车单打算与司机交接时，突然看见一位旅客推着另一位轮椅旅客从登机口冲出来准备登车，他连忙走上前去拦住旅客，轻声告诉他们，车上旅客已经满员，从安全考虑建议他们乘坐第二辆摆渡车。但是，推轮椅的旅客不同意，坚持要上车，争执中旅客推着轮椅想强行绕过小方，轮椅的轮子甚至从小方的脚上碾过，轮椅连带着旅客的重量顿时把小方的脚给压得出血红肿了。这时，小方仍然强忍着锥心地疼痛，继续耐心劝说着旅客："先生，请不要冲动，听我慢慢向您解释……"直到旅客被感动，安心地等待下一辆摆渡车。航班保障完毕后，小方才一瘸一拐地来到急救室进行消毒、简单包扎，并坚持要下班之后才到医院就医。
"先生，请不要激动"
问讯台是面向旅客的窗口，柜台前经常挤满旅客，当遇上航班延误时，问询台更是被因航班延误前来咨询的旅客重重包围。春运开始前两天，海口被难得一见的大雾笼罩，美兰机场能见度极低，导致了滞留广州的延误航班近15架次，安排住宿852人，配餐1028份。机场一线员工明刚已经在问讯柜台坚守了一天一夜，声音嘶哑得快说不出话来，但仍然耐心地回答着旅客的询问，一遍又一遍地向旅客解释着航班延误的原因和航空公司的安排。旅客因长时间的等候情绪变得越来越激动，根本不听解释，叫嚷声、叱骂声把明刚的声音都掩盖了。突然一位情绪激动的旅客将手上的矿泉水瓶直直地就朝明刚头上扔过去，围观的旅客不但不劝阻，反而大声起哄说"扔得好，活该！""谁有？再扔一个！"明刚痛得直冒冷汗，可他顾不上揉搓受伤的头部，扯着已经嘶哑的嗓子用几近嚷的声音喊着："先生，请不要激动，我也是异乡人，我理解大家的心情，大家请听我说……"。在明刚的不断努力下，旅客慢慢趋于平静……
"大爷，您放心，我不会不管您的"
2月1日早上，飞往达州的CA4256航班最终减掉四位旅客放飞，当值员工周正平在做收尾工作时，这四位旅客出现了。望着眼前的这四位旅客，周正平心里很不是滋味，这四位旅客中年龄最大的83岁，最小的67岁，而且听不懂普通话，无法正常沟通。周正平立即找来四川籍的员工卢中伟来到登机口协助。原来，老人的子女把他们送到登机口就离开了机场，老人因听不懂普通话又找不到登机口导致误机。看着眼前的老人，周正平和卢中伟很不放心，他们带着老人去到航空公司柜台更改了后续航班，得知老人们还没吃早餐，他们又把老人们带到无陪区安顿好，买了食物给老人们吃，并把老人的境况打电话告知了老人的子女，老人及其子女连声道谢。中午，周正平和卢中伟将四位老人送上了前往达州的飞机。看着缓缓滑出跑道的飞机，他们终于松了一口气，转身又投入到了新的工作中去。
这就是在忙碌春运辛勤工作的一线员工，他们用包容化解了矛盾，用无私的爱托起了旅客归家的翅膀，用真心唱响了服务的协奏曲，春运，我们微笑说"不"！
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