|
| 1
|
| 您的当前位置：首页>>民航新闻>>东航妥善处理航班大面积延误
|
|
|
| 东航妥善处理航班大面积延误
|
| 2010-03-16
|
|
| 中国民航新闻信息网 通讯员王铭博 翟茜茜报道 3月14日，大雪导致北京首都机场航班大面积延误，很多航班被取消。为了保证MU5122等"京沪快线"重要保障航班能继续飞行，不至于取消，东航北京分公司全面启动了《大面积航班延误预案》等各项预案。大雪给旅客服务保障工作带来困难，东航北京分公司的员工没有因此而降低服务质量，一线员工都努力保障航班，加班加点工作，用黑板、广播等工具及时将航班变动情况通知旅客，并及时解答旅客问题，陪伴在滞留旅客身边一直到至晚间24：00时，保障所有"京沪快线"航班都安全起飞，他们努力为旅客提供服务，得到旅客的认可和赞扬。
冰雪天气东航严格安全检查及时排除故障
东航MU5122次航班原定于下午六点从首都机场飞往上海，但下午北京大雪导致该航班的前飞晚到，东航6名员工一直坚持在20号登机口向旅客做解释工作，及时告知旅客飞机因大雪延误。飞机18：40分落地，打扫卫生、加水、加油、上餐食、飞机短停检查维修等工作抓紧时间完成。19：30分各项飞机过站工作程序完成后，飞行员巡视飞机做最后的适航安全检查，这时他发现飞机上有异味，存在安全隐患，工作一向认真负责、一丝不苟的他，把旅客的人身安全放在航空运输的首位，不漏过一点疑点，没有侥幸飞行，而是通知飞机维修人员对飞机进行严格检查。飞机维修人员对飞机进行全面体检，晚上20：00时，果然发现飞机有故障，立即投入紧张的排故工作，东航地面服务员工广播通知旅客："抱歉地通知您：执行航班的飞机发现故障，正在检修。"并为旅客提供了水和饼干，耐心地安慰乘客休息："有起飞时间就通知你们。"
当时，北京机场很多航班都延误，候机楼滞留旅客很多，但大都很配合航空公司，耐心地等待，有个别旅客情绪激动，东航员工和旅客耐心沟通，安抚旅客，并不断通过调度向飞机维修部门了解故障排除进度，每隔15分钟向旅客通报一次。20：40飞机维修部门查明故障原因，有了排除故障的办法和大致完成时间，东航工作人员及时通知乘客，大约40分钟后就可以排除故障，21：25旅客开始登机。有个别旅客要求赔偿，东航员工向旅客道歉由于飞机故障导致航班延误一个半小时，耽误了行程，并说明根据民航局有关规定，因航空公司原因延误四小时以上才给补偿。
21：54分，MU5122航班旅客全部登机完毕，乘务员用托盘为旅客提供了水、饮料，并且每隔15至20分钟巡视客舱，如果有旅客需要加水，可以按呼唤铃。由于流量控制原因，首都机场积压了很多延误飞机，都在排队等待除冰雪后起飞，飞机继续延误，旅客只能在飞机上等待。机组人员及时向乘客解释，为了飞机的安全，飞机必须除冰后才能飞行。乘客都表示理解，因为飞机不同与火车，冰雪对飞机安全飞行的影响很大，安全是第一位的。等待期间，有很多旅客要吃药，客舱乘务员忙着帮助旅客，给乘客倒水，并做好解释工作，安抚旅客情绪。23：55分飞机安全起飞,平飞后，乘务员为旅客提供了餐食。该航班到上海短停后，又返回北京，乘务员连续工作10多个小时，到次日凌晨6：00才下班。机组人员辛苦地工作目的就是让旅客在大雪天航班延误时，能得到帮助，安全地抵达目的地。
航班延误期间东航员工耐心解决旅客问题
在航班大面积延误时，很多旅客都会聚集到T字口问讯台询问航班信息，问讯台东航工作人员的压力很大，她们不仅要了解每一个航班的最新动态，还要耐心、准确的告知给每一位旅客，做好旅客的安抚工作。
工作人员张亚丽就是这样为旅客服务的，由于当天下午首都机场流量控制比较严重，许多航班都没预计落地时间，旅客把问讯台围了个水泄不通。将近4 个多小时，张亚丽都没有坐在椅子上休息过，更没有喝过一次水，一直在问讯台耐心回答每一位旅客的问题。其中MU743航班预计15：50起飞，到下午 17：00点左右前飞还没落地时间。一位外籍旅客在不间断的询问着张亚丽航班的最新情况，她耐心的为旅客一遍又一遍的解释。旅客听不懂英文，只会简单的中文，他担心自己不能赶上飞机，所以每次问完航班信息，旅客都会在一边等待。张亚丽看出了旅客的不安，她不但没有不耐烦，而且还安抚旅客说："您到后面休息一下，不要走开，等到航班有时间了我会去通知您的"。就这样，旅客总算是放心去休息了。
张亚丽并没有敷衍旅客，她将航班设置了自动提醒信息，当航班有预计落地时间后，她立即到问讯台后面寻找旅客，并将航班的登机口和时间告诉旅客，旅客非常感激张亚丽周到、热情的服务，并给她买了一杯咖啡，以表示感谢。
东航员工为旅客排除困难冒雪买药
MU2812航班原计划12：00起飞，受大雪影响航班无法登机。该航班有一个团队，都是五六十岁的阿姨。其中一位阿姨多次询问工作人员航班的起飞时间。王腾主动询问得知，原来该团队中有两位阿姨需要在17：00左右服药，她们将药放在托运行李中，而且团队旅客的行李是由导游办理的集体托运，从行李票号上是看不出来哪件行李是属于阿姨的，如果航班不能在15：30之前起飞，会耽误吃药时间。旅客想将行李取出并拿出药。
由于无法确定航班起飞时间，将所有行李翻下，再由旅客到行查处寻找，万一飞机能登机了，阿姨们就赶不上飞机，要是不拿药，又担心会影响阿姨的健康，这让王腾犯难了。他想医务室也许会买得到，就赶紧带着旅客到医务室去买药，但是医生告诉他没有阿姨吃的这种降压药，又不能换其它的药服用。唯一解决的办法就是到机场医院去买。
王腾立即联系了另一名工作人员刘璐，他驾驶着自己的车冒着大雪，在医院买到了旅客需要的药，此时航班已经登机了，刘璐在泥泞的路上想的不仅是安全驾驶，更多的是能否在航班关门前将药送到阿姨手中。车子停稳后，他一路跑到登机口终于在航班关门前将药交到阿姨手中，当时整个团队的旅客都赞扬东航人服务好、心肠好，她们觉得虽然多等了几个小时，但享受了这么好的服务，太值了！
东方航空是上海世博会首家全球合作伙伴和惟一航空客运合作伙伴。东航集团总经理刘绍勇在今年1月的世博服务保障动员大会上强调航空安全和服务都是非常重要的。东航MU5122航班严格执行放飞程序，不放过一点小故障，表现了对旅客生命安全高度负责的精神。东航员工以"倾心服务，以客为尊"的服务理念，热心服务延误航班的旅客，为他们排除困难，及时告知旅客航班信息，解除他们的疑惑，得到了旅客的好评。
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
