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| 航班延误：一件让旅客和航空公司都痛苦的事
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| 2010-07-21
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| 繁忙的机场，候机厅满满的、急切出行的旅客。“XX1234航班因机械故障延误至16:00点起飞”，“XX1234航班因飞机调配延误至18:00点起飞”，赶上了航班延误的旅客，心情往往从无奈的等待开始，随着显示屏一遍遍的刷新着航班信息，变成了不耐烦，变成了激动，最终是不顾一切的愤怒呼喊：
“航空公司骗人”、“航空公司为什么没人出来”“航空公司侵犯了旅客的权益”、 “我们要航空公司高层出来赔礼道歉”、 “我们要航空公司赔偿”。
当这样的场景出现的时候，就是航空公司和机场地面服务人员噩梦开始的时候。无论航空公司再解释分说什么旅客已经不接受，愤怒的旅客拒绝去安排的宾馆、拒绝登机、拒绝下飞机，他们觉得航空公司无视他们的权益，他们要赔偿。
对于机场出现的这样一幕景象，媒体往往这样评述：
“机票代表了乘客与航空公司合同关系的确立，乘客不仅购买了其运输服务，同时也购买了相关的地面服务。乘客依法享有知情权、选择权和索赔权，航空公司应该充分尊重和满足乘客的各项权益。
乘客享受其地面服务关键体现在飞机延误之时。根据消费者的各项权利，航空公司应当及时、准确地把延误的理由、何时能正常起飞的时间告知乘客。在航班延误时间较长情况下，乘客可以选择退票或选乘其他的航班。根据有关的民事法律，对因延误给消费者造成的直接损失和间接损失都应给予赔付。飞机延误的赔偿制度也亟待建立。因此基于对消费者权益的保护，航空公司绝不能漠视乘客依法享有的这些权益。”
航空公司漠视乘客依法享有的权益？上帝可以作证，没有一个航空公司愿意航班延误，没有一个航空公司在发生航班延误后不在努力想办法补救，没有一个航空公司不希望延误的时间越短越好。航班延误是一件让航空公司非常痛苦的事，可是没有一个航空公司敢保证他的航班不延误。
即使是世界上最优秀的航空公司的航班平均正点率也很难达到90%，中国民航的平均正点率2002年是75.7%%，也就是说每10个航班中至少有2个航班会延误。
既然航班延误是经常发生的事，那么就让我们来全面解读一下为什么会航班延误，航空公司都是怎么处理航班延误的，旅客遇上航班延误应该怎么做，还有关于航班延误民航法规到底都是怎么规定的。
先说航班为什么会延误
根据2002年民航统计，我们经常遇到的导致航班延误的几个原因：天气6.9%、流量控制5.1%、机械故障3.3%、旅客原因2.8%、飞机晚到60.9%。
天气原因——是我们经常会遇到的一个使航班延误的原因，大家都说天气原因造成航班延误旅客能理解，其实不见得。旅客能看见或能感觉到的刮风、下雪、下雨、大雾恶劣天气，旅客理解。但如果旅客不能看到或感觉的不适宜飞行气象情况，旅客往往就不能接受航空公司的解释，会认为航空公司在编造托词，在骗人。
比如：一名旅客要从北京飞广州，北京阳光照耀，朋友也说广州晴空一片，可航空公司却说因天气原因航班延误，这不是骗人吗？不是。
*旅客所能感觉的仅仅是本场上空的天气，本场的天气晴好不代表整个航路的气象适宜飞行；
*另外即使是本场上空，有些气象情况也是我们肉眼无法观察到的，比如风：侧风、风切变等等，这些都有可能导致机毁人亡；
*民航对于适宜飞行的气象条件是有着严格的规定的，但也会遇到这样的事，你说天气不好，但同样的航班为什么那架飞机就飞了？在边缘气象条件下，航班的起飞、降落、备降、绕行，取决于机长对其所驾驶的飞机状态、机场、气象条件各方面的综合分析判断后的决定。民航法规定“机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行。”安全是最重要的，飞是因为安全，不飞也是为了安全，旅客如果能够多一点对航空飞行的了解，是不是也就能多一分对航班延误的宽容。
*另外有时虽然旅客已经登机，但气象条件变化需要临时增加或减少油料，或减少旅客及货物重量，也会造成延误。比如：昆明机场在天气炎热的情况下，如果飞机需要向北起飞，就必须减载，也就是说一架波音737已经销售了140人，但现在只能运90人，谁走谁留？遇到这种事没人说得清要延误多长时间。
*还有一件事让旅客不能接受，昨天下大雪，今天天晴了，满机场的飞机一架一架的往外飞，为什么我的航班延误？而且航空公司一会说是天气原因预计延误2小时，一会说是飞机调配预计延误3小时。航空公司提供给旅客的有关航班延误的信息应该及时、准确，现在连个准谱都没有，航空公司侵犯了旅客的知情权。
其实事情是这样的，昨天因为大雪机场从中午就开始关闭，至使大量到港飞机滞留本场，同时使许多应该返回本场过夜的飞机备降在外站过夜，天放晴后，本场的航行管制员要先让滞留本场的飞机飞出去，才能空出机位接收到港飞机，在没有得到空管人员的允许之前，应该返港的飞机只能在备降机场待命。
航空公司提供的预计延误时间是根据空管人员预计允许备降飞机起飞时间和飞行时间加上飞机到港后过站时间计算出来的。有的时候待命的时间要超出预计时间很多，因此预计延误的时间也就不断在变化。简而言之就是您今天航班要乘座的那架飞机昨天飞出去了，什么时间让回来不知道，所以您就别着急慢慢等吧。
流量控制——地上的交通管制人员叫交通警察，开车要服从交警指挥，要遵守交通规则，在地上开车常常会堵车；天上的交通警察叫空中管制员，开飞机要服从空管的指挥，开飞机“堵车”叫流量控制。
飞机按机票上注明的时间关上了舱门，飞机脱离廊桥缓缓滑出，然后飞机就不动了，过一会机舱里响起乘务员轻柔的声音：“各位旅客，我们很抱歉的通知您，由于流量控制的原因飞机需要等待20分钟。20分钟过去了，那个轻柔的声音再次响起，让您再等20分钟，就这样好几个20分钟过去飞机还在等待。
如果您乘座的航班从北京、上海、广州等一些繁忙的大、中型机场起飞时，这样的场景就保不齐赶上。
如果您乘座的航班已经延误了，流控等待的时间可能会更没谱，因为延误的航班要让正点航班，在正点航班起飞时刻的空隙中延误航班才能起飞。
许多旅客不理解因流量控制造成的航班延误，继而投诉航空公司。实际上，在民航运输规则中，流量控制和天气都属于不可抗力的原因，因空中交通管制导致的航班延误，航空公司是没有责任的。
机械故障——航空运输安全是最重要的，航空飞行安全标准是全世界执行最严格的标准。
为了能够达到并保持这样的标准，各航空公司都拥有一支庞大的工程维修队伍。可以说航空公司每天的飞行准备都是从对飞机的机务检查开始的，在黑夜中首先进场的是航空公司机务人员，他们要将当天飞行的每架飞机按照工作单逐项检查一遍。然后是飞行人员进场，再按工作单对飞机逐项检查，飞行人员检查飞机合格，机务和机长交接飞机，机长开始飞行准备。
为了保证安全，航空公司每天时时刻刻、不厌其烦、反反复复的检查着飞机，在航班起飞前，在飞行过程中，在飞机过站的间隙，在飞行结束后。飞机轮胎着陆多少次后就必须更换，发动机转多少圈后就必须检修，还有A检、B检、C检、D检，数不清的飞机检查程序，数不清的机务检查单。但是飞机依然会出故障。
对于飞机故障旅客最经典的意见：一个是”航空公司为什么让飞机出故障，航空公司怎么修的飞机？“，另一个是”飞机故障可以理解，到底要修2个小时，还是3个小时，航空公司你得给个明确的时间，不能变来变去的“。可是修飞机这事往往就是变来变去的。
打个比方，现在好多人有了自己的车，爱护的跟眼球似的，可是你就一定能保证你的爱车不会突然出故障？车子突然坏了，你就一准知道是什么故障？你就一准知道得修多长时间？不一定吧。比起飞机，汽车绝对是一个简单机械。
对于每种机械故障需要的排故时间航空公司有一个大致的估计。但是故障的检修过程中往往发现不是原本估计的故障原因，这样就可能延长排故时间。
另外，航空公司一般在本公司的基地机场有较强的维修能力和较多的航材储备，但如果飞机坏在外站，机场当地可能缺少必要的检修设备和零件和维修人员。一架飞机故障，有航材预计4个小时飞机修好；发现当地的航材不适用需要从其他地方调运航材，排故时间变成了10小时；带过去的航材还不适用再调航材，航班延误24小时。2004年春节前国泰航空公司从北京飞香港的航班演出的就是这么一幕。
另外有时候地面试车飞机修好了，载客上天故障又出现了。我遇见过一次最背点的事，在一天早上9点多钟，早班飞机都飞出去了，忙碌了4-5个小时的办公室气氛变得轻松，这时对讲机里通话“XX4567发现故障返航”，随后飞机靠桥，旅客下来，机务检查，故障不大，换个零件，40分钟后飞机修好，重新上客飞机飞出；半个小时后对讲机里通话“XX4567发现故障返航”，飞机又返航了。再维修，再飞出，再返航，如此反复了3遍。明明地面试车没问题，一上天警告灯就亮。到第3次的时候，旅客愤怒到疯狂，100多旅客变成了3拨，一拨旅客在候机楼内拒绝登机，一拨在飞机上的旅客拒绝下飞机，还有一拨旅客既不上飞机也不去候机楼就在停机坪上蹦达。
天地良心，航空公司真的尽了最大努力防止这种事情发生，但是这种事情的的确确发生过。
旅客原因——可能许多人不知道，肯定很多人不相信，还有一个经常出现的，致使航班延误的原因正是旅客自己。
旅客导致航班延误的情况多种多样，比如：在航班截载时间之后办登机手续；办了登机手续通知上飞机旅客不见了；直达旅客在飞机经停点走了；旅客的证件不合格；旅客上了飞机突然要下飞机；旅客携带上飞机的行李过多；旅客酗酒闹事；旅客突发疾病；旅客打开了飞机紧急出口、损坏了机上设备；旅客出言不慎说“包里有炸弹”等等等等。
根据民航统计，因旅客原因导致航班延误，占航空公司不正常航班的2.8%，和因飞机故障造成的延误数量相差无几，而且这种趋势还在逐年增加。
飞机晚到（飞机调配）——飞机晚到占民航统计不正常航班数量的60.9%，为什么航空公司会有如此巨大数量的飞机晚到？要想解释清楚这个问题，我们需要先描述一下航空公司的飞机每天的运行是如何安排的。
一般来说，航空公司一架飞机一天要执行6至8个甚至是10个国内航班，要在天上飞12个小时左右，再加上过站时间每天运行16小时以上。航空公司每架飞机每天都是这样从早晨到深夜一个航班紧接另一个航班，航班计划排得满满的。
航空公司飞机运行安排的这种特有模式，使得看似毫不相关的几个航班之间实际存在紧密联系，前一个航班出现的任何疏漏，都可能引发后续航班的连锁反应，而且像滚雪球似的，越到后面的航班延误时间越长，所谓一步赶不上，步步赶不上。
所有延误的后续航班，民航都统计为——飞机晚到，所有飞机晚到的原因民航都称为——飞机调配。
举例：XX航空公司的一架飞机B-2948，从早上8点开始执行一天的航班任务，它今天的航班计划是：
北京——哈尔滨-——北京——上海——北京——广州——北京
飞机在哈尔滨出现机械故障，哈尔滨——北京航班预计延误3小时，这架飞机接在哈尔滨——北京后面要执行的4个航班：北京——上海，上海——北京，北京——广州，广州——北京因此相应每班顺延3小时。民航统计为：机械故障1班，飞机晚到（飞机调配）4班。
民航关于航班延误的法规
《中华人民共和国民用航空法》第一百二十六条规定“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要的或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”
法律条文太绕了，让我来姑且翻译的直白一点：
* 航班延误航空公司是有责任的；
*但是如果航空公司已经采取一切必要措施尽力补救了就没有责任了；
*如果导致航班延误的原因是航空公司无法控制的，航空公司没有责任。
什么是航空公司为了避免损失的发生应该采取的一切必要措施？
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的第五十七条至第六十二条和第十九条、第二十三条对民航法第一百二十六条的规定做了更详细的表述：
导致航班延误或取消的原因分为两类：
1. 承运人原因——机务维护、航班调配、商务、机组等；
2. 非承运人原因——天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客原因等。
承运人原因导致航班延误或取消时，航空公司应该采取的一切必要措施有：
1. 将航班延误、取消的信息迅速、及时的通知旅客；
2. 向旅客提供餐食或住宿；
3. 优先安排延误旅客乘座后续航班或签转其他承运人的航班；
4. 旅客要求退票，始发站退还全部票款，经停地退还未使用航段票款，不收退票费。
非运人原因导致航班延误或取消时，航空公司应该采取的措施有：
1. 将航班延误、取消的信息迅速、及时的通知旅客；
2. 在航班经停地向旅客提供膳宿服务；
3. 在航班始发地协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理；
4. 优先安排延误旅客乘座后续航班或签转其他承运人的航班；
5. 旅客要求退票，始发站退还全部票款，经停地退还未使用航段票款，不收退票费。
按照现行的中国民航法规，上述措施就是航空公司在处理航班延误、取消时所应该采取的必要措施。采取了上述措施，航空公司就完成了其对航班延误应负的责任。
显然，对航班延误航空公司应负的责任，民航法规现行的规定与公众的理解有一定的偏差。对于因航班延误造成损失的的补救与赔偿，旅客的要求和航空公司现在所做的之间差距十万八千里。
旅客认为航空公司应当承担航班延误的责任绝不仅仅是给个破盒饭，而是赔偿——赔钱，但是翻遍中国民航的法律规定就是没有看到赔偿的字眼。所以经常看到旅客和媒体抱怨，中国民航的法律如此落后，仅保护航空公司的利益，不保护消费者权益，为什么不和国际接轨？
但是，如果你拿本华沙条约和民航法对照，你就会看到《中华人民共和国民用航空法》关于航班延误部分的条款与华沙条约一字不差，1999年新修订的蒙特利尔公约关于航班延误部分的条款与华沙条约完全相同。冤枉中国民航了，国际标准也这样。
对航班延误及赔偿责任的理解错位
旅客对航空公司不正常航班服务意见极大，在这方面的投诉占民航投诉的42.4%。为什么这么一件民怨极大的事航空公司就是屡教不改？一个最主要的原因是旅客和航空公司在航班延误、延误处理及延误赔偿责任的理解上有相当大的错位。
有相当大一部分航班延误不是航空公司的错——旅客常常认为，不管航班为什么延误，反正都是航空公司的错，所以你航空公司就得管我，就得赔我，赔少了都不行，我投诉你。
事实上有相当大一部分航班延误（占延误的70%）不是航空公司的错，造成航班延误的原因多种多样，比如：天气、流量控制、机场、航行保障、场区秩序、禁航、油料保障、安全检查、联检、地面事故、意外情况、旅客、其他原因等等，许多因素都不是航空公司能够控制的，而且因为航班延误航空公司的利益也同样受到损害。
不管谁的错，都怪罪在航空公司头上，都要航空公司赔偿，好像没有道理。
如果按谁导致航班延误谁就负责买单，好像做不到。
如果航空公司造成的延误一定得赔偿，别的原因导致航班延误就算了，听上去也不大公平。
另外还有好多航班延误是多种原因共同的作用，比如：因前一班天气原因导致的后续航班延误，又因延误等待时间过长造成机组超时需要更换机组，你连延误算谁的责任都说不清，后面的事怎么办？
航班延误的时间就是会变来变去——旅客说：旅客有知情权，航空公司提供的航班延误信息应该准确，航班延误时间不能变来变去。
就比如前面举的例子：一架飞机全天航班计划任务：北京——哈尔滨——北京——上海——北京——广州——北京，飞机在哈尔滨故障延误3小时，接下来执行北京——上海航班遇到流量控制又延误1小时，上海——北京航班旅客和航空公司因为赔偿问题争执不下拒绝登机又延误2小时。那你说，对于后面广州航班的旅客，航空公司通知的信息是不是要变来变去？
航空公司对航班延误的通知往往是这样的：“XX4567航班因机械故障，预计延误3小时，请您别走开，我们会将航班情况随时通知您。”旅客一看要延误3小时，那就出去干点什么吧。等3个小时后回来，发现飞机已经在1个小时前飞了，或者还要继续延误3小时。
不是航空公司提供的航班延误信息不准确，是旅客听岔了。
航空公司取消航班、合并航班是为了维护旅客利益——旅客经常投诉航空公司随意取消航班、合并航班侵犯了旅客权益。其实许多时候航空公司取消、合并航班正是为了维护旅客利益。
前面已经介绍过，航空公司所有的飞机，每架飞机每天执行的航班任务，一班接一班，从早晨到深夜排的满满的，前一个航班的延误会影响同架飞机后面执行的所有航班。为了解决这个问题，航空公司会选择取消合并一些航班，这样就能保障另外一些航班正点，使运行秩序尽快恢复。比如：在上面的例子中航空公司取消合并了北京——上海——北京航班，这样北京——广州航班就能保持正点。
旅客不是上帝，旅客就是旅客——航空运输是公共运输但不是公益运输，在航空运输中旅客的权益不可能无限伸展，旅客不是上帝，旅客就是旅客。
旅客正当的权益应当维护，但是旅客也应该履行旅客的责任义务，旅客维护自己的正当权益不能以损害他人的正当权益为代价，旅客争取、主张自己的权益的行为应该是合理、合法、理性的。
很遗憾，事实似乎正在向着我们希望的反面发展，这些年旅客争取自己权益的行为越来越激烈、越来越不理智、有些甚至是违反法律的：
比如：在航班延误时，旅客辱骂、推搡、殴打航空公司和机场地面服务人员的事情时有发生，已经不能用“极少数”来形容；
比如：旅客拒绝登机；
比如：旅客污损、毁坏航空公司和机场设施；
比如：旅客拒绝下飞机。
旅客拒绝登机，意味着航空公司已经采取了补救措施，而旅客自愿放弃自己的权利，在此之后的损失应该是由旅客自己承担，这种行为并不理智。
不管是什么样的原因造成航班延误，旅客把满腔怒火发泄在污损、毁坏航空公司和机场设施上，好像也缺乏公共道德。
拒绝下飞机是越来越多的旅客觉得可以用来制约航空公司，争取更多赔偿的狠招。其实这是一种非常恶劣的行为。旅客占据航空器，妨碍了后续运营，损害了航空公司和其他旅客的利益。特别需要指出的是，这是一种违法行为，违反了《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》。
航班延误旅客利益受到损害，旅客可以在延误现场向航空公司或航空公司的代理人力争，但如果当场不能达成共识，旅客可以事后再与航空公司协商，可以投诉，可以上法院起诉，总之维权的方法有多种，但都应该是合理的。
航空公司应该检讨的地方
现在社会上对于民航的服务有这么多的批评，不能说都是旅客对航空公司的误解，民航也有需要自我检讨的地方，首先是航空公司要搞清楚旅客、航空公司、航空公司员工三者的关系和定位。
航空公司和旅客——对于航空公司旅客到底是什么，这是需要航空公司首先正视的一个问题。与第一个问题相伴还有一个很少被人提及，其实是至关重要的问题：航空公司是什么？
没有旅客就没有航空公司，旅客是航空公司的衣食父母。但是航空公司真的能将旅客像上帝那样供奉吗？显然不能。
作为上帝的需求是可以无限伸展的。供奉上帝是需要供奉者全身心无条件奉献。
但是航空运输是商业行为，航空公司是企业，企业在商业活动中，任何服务都是有成本、有代价的，世界上没有免费的午餐。航空公司需要收支平衡才能生存，收入大于支出才能发展。
这就是现在的问题，航空公司一方面在形式上把旅客供奉为上帝，在另一方面，航空公司虽然从不出声主张自己的权益，却坚决的控制着自己的付出，使得旅客感到其被尊崇的地位、以及想象中与其被尊崇地位相对应，应该得到的服务，和实际得到的航空公司服务之间有巨大的差距，因此旅客的权益问题被极度的张扬。
航空公司有权益吗？从来没有一个航空公司站出来大声说：航空公司也有权益应该得到维护。但是航空公司除了有责任和义务外，肯定应该有自己的权益。
如果我们所有的人，旅客、媒体、法律专家、以及航空公司在讨论旅客权益的同时也正视航空公司的权益，那么旅客的权益问题才可能真正得到解决。
航空公司对不正常航班的有效的管理——在摆正航空公司和旅客的位置的同时，航空公司需要制定一些合理的规则，指导员工处理各种突发事件。
要制定对员工有帮助的指导原则，帮助解决问题。当他们遇到麻烦时，告诉他们边界在哪里。但不能事无俱细，面面俱到。
如果规则对工作职责的细枝末节要求的过于详细，使得员工在各方面都受到限制，同时违反这些规则员工要受到严厉的惩罚甚至会被抄鱿鱼，那么对于现场出现的模糊不清的事，员工就不会主动去想办法处理，面对一个情况异常的旅客就会被当作一个危险的角色回避，而不是当作一个挑战来解决，因为无论员工怎么做，公司都可能说是错的。员工只能被动的待在那里，尽量微笑着去接受旅客的谩骂。不用说，他们脸上的笑容是苦笑。
面对一些突发事件，公司要教导员工应该如何采取既有益于乘客，又不损害公司利益的措施，不要为了盲目地取悦乘客而损害公司的利益，但也不能不知变通地按常规办事，做一些得罪旅客的不必要的事情。需要员工动脑筋做出良好的判断，要权衡双方的利益，妥善解决问题。
航空公司与航空公司一线的员工——公司要给员工一种支持，鼓励员工尽职尽责，运用自己的头脑，运用自己的智谋独立工作。告诉员工，看看指导原则，深思熟虑，除非行为太离谱，否则不用担心听到公司的指责。同时要让一线的员工感觉到，如果员工需要就能得到公司的帮助。
顾客并不总是对的，总会有一两个旅客可能很无理，要求过分。一边是与你每天一起工作的员工——那个使你的产品形成的人，另一边是一个发怒的家伙——他只因为花生没有了就要求索赔一张到巴黎的免费机票，两者之间，你会站在谁的一边？你不能把雇员像农奴一样对待，航空公司必须重视一线从事商务服务的员工。
旅客购买了一张机票，并不意味着旅客就有责难航空公司员工的权利。旅客和航空公司员工每个人都有自己的尊严，每个人都应该受到尊重。
如果员工知道这一点，知道公司在支持他们，当他们触动爆发点的时候，被旅客责难不得不为自己辩护的时候，公司还会支持他们，成为他们的后盾，他们就会忍受很多责难而不抱怨，他们就能忽略所有侮辱，冷静地解决问题，处理每一个旅客的抱怨，微笑对待，而不是与一个粗鲁的顾客吵闹。但如果员工认为当一个旅客太过分时你不会支持他们，那么员工也不会全力维护公司利益。
永远不要忘记，所有的商业都是由人经营的，所有的商业活动都是由人构成的，因此在你的商业中的任何一个问题的最后你都会发现人这一因素。
在采取改进措施之前，来上班的员工都知道我们的航班总是出乎意料，根本无法知道飞机什么时候准确返航，也知道整天要对付那些沮丧而恼怒的旅客，他们对这些人也不可能满意，并且总要与无精打采、毫无生气的同事一起工作，他们不喜欢这样。
最重要的是让员工自愿工作，让员工感到工作起来自由、轻松、有动力、不再因工作感到紧张。他们知道他们的工作属于自己，而且公司需要他们。除非有充分的理由，公司不想让他们为自己的决定感到苦恼。让每个员工成为自己，不要让员工感到处处受到限制，没有选择权，必须盲目遵守规则或者自愿屈服压抑地工作。
员工不仅仅是因为生活所迫才来航空公司工作，他们来工作是因为他们喜欢工作，他们希望成为一个成功公司的一部分，一个成功团队的一员。因为他们乐于为我们的顾客服务。这都关乎尊重，顾客尊重我们的产品，员工互相尊重并尊重顾客，当人们得到尊重，美好的事情就会发生，事情就是这么简单。
——但顾客是关键
一个关键的概念是让顾客和航空公司员工认识到他们是站在同一边的，没有反对面，有时候旅客会忘记这一点，当他们忘记时，提醒他们的任务就落到了雇员身上。因为他们的飞行并不完美，旅客才会发脾气。但当我们不得不面对那些难缠的旅客时，我们的忠诚是与雇员联系的。他们不得不每天面临这种问题。
`航空公司向旅客出售一种服务，而且我们需要调解他们合理的需求和挫折。我们出售的是让旅客满意的服务，消解旅客的问题，与旅客交流，找出什么地方出了问题和怎么解决是我们工作的一大部分。如果飞机正点到达，航班干净、安全、可信赖，行李到达了目的地、价格合理，当然航空公司会赢，因为航空公司将售出许多机票，旅客也会赢，因为他们得到了他们想要的。
航空公司不应该做鸵鸟——为什么有这么多对不正常航班服务的投诉？因为航空公司一直在做鸵鸟。
航空运输有一些有别于其他运输形式的特点，公众希望更多的了解，媒体也一直在探求，但是中国的航空公司一直像鸵鸟一样把头深深的埋起来，做对了也不说，做错了也不说。没有与媒体和公众有效沟通，没有很好的、充分的、全面详尽的向公众介绍航空运输的特点，以及航空运营的模式，使得公众对航空旅行相关知识了解似是而非。使得一些旅客在旅行时，因为不知道关于旅行证件的要求、机票使用规定、不正常航班处理规定等相关规定，致使自己的旅行受到阻碍，在意外情况下不知道如何能维护自己的权益，在无意中伤害到其他人的权益，同时也对航空公司产生许多误解。
在不正常航班的处理上，虽然大部分情况下航空公司都履行了民航法规的规定，但是对旅客的服务做的简单生硬，缺乏细致周到体贴入微。
在不正常航班事件与媒体的沟通上，航空公司做的更是差劲。航班延误发生，从来都是旅客向媒体介绍情况，记者采访到航空公司，航空公司的回答通常含含糊糊，过于简单，不足以让公众全面、准确的了解事实情况，导致目前媒体对不正常航班的报道是一边倒的。航空公司的公共关系和危机管理确实不及格。
注：作者系中国民用航空杂志资深编辑
本文曾于2004年12月23日在民航资源网发布
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